Binnen KKS werken we ‘probleemvoorkomend’. Dit wil zeggen dat we systemen inrichten en monitoren met een vooruitziende blik. Maar natuurlijk is het binnen de IT wereld altijd mogelijk dat er plots vragen of problemen ontstaan. Hiervoor kun je terecht bij de persoonlijke servicedesk van KKS. De meeste vragen, incidenten of problemen komen bij KKS binnen via de telefoon of email. Wat kleinere vragen komen binnen via onze chatfunctie op de website. Maar hoe gaat het daar achter de schermen in zijn werk? 1e lijns service medewerker Chris licht toe hoe de servicedesk van KKS precies in elkaar steekt.

‘’Zodra verzoeken binnenkomen worden deze direct geregistreerd in ons systeem; Autotask. Vervolgens volgen we de verzoeken op basis van SLA (service-level agreement). De helpdesk ziet er in detail dan als volgt uit:

– Joost Louwers (2e lijns service engineer)
– Ronald de Bont (1ste lijns service engineer, binnen op de servicedesk en buiten printer monteur)
– Maikel Kox (3e lijns service engineer)

Mocht ik verzoeken krijgen waarvan ik minder kennis heb, dan schakel in de hulptroeppen in en speel ik de vraag door naar de 2de lijn (Joost). Hij zal de vraag vervolgens oppakken en afhandelen. Ronald is mijn rechtstreekse collega. Wij zijn beide 1e lijns service engineer en werkzaam in dezelfde ruimte. Ronald is zowel op kantoor te vinden als op locatie bij de klant. Hij regelt met name de printer installaties, onderhoud en incidenten buiten de deur.

Maikel daarentegen neemt de projecten op zich. Denk hierbij aan server- en emailmigraties, maar ook aan het plaatsen van firewalls e.d. Hij is onze vraagbaak en allesweter.’’

Zoals je ziet schuilt er een functiegerichte rolverdeling achter de schermen bij de servicedesk van KKS. Dit om de klant zo gericht mogelijk te kunnen helpen en ondersteunen naar aanleiding van diverse vraagstukken.