Vandaag nemen we een kijkje bij onze helpdesk. Wat doet een helpdeskmedewerker nou precies behalve de hele dag vragen of je al hebt geprobeerd ‘m uit en aan te zetten? Hulp bieden bij vragen en problemen op IT-gebied lijkt de lading wel te denken, maar toch zul je een ander antwoord krijgen afhankelijk van wie je het vraagt. Daarom zijn we voor het antwoord op deze vraag gaan kijken bij de experts: onze helpdeskmedewerkers.

Wie bemannen de helpdesk?

De helpdesk (of servicedesk) van KKS wordt bezet door ICT-professionals die zorgen dat (eind)gebruikers een applicatie of operating system optimaal kunnen gebruiken. De vragen – en dus ook de oplossingen – zijn nooit hetzelfde. De ene keer is iets telefonisch op te lossen, de andere keer is het nodig om op afstand (via remote desktop) mee te kijken met de klant.

Daarnaast werkt een helpdeskmedewerker mee aan projecten en migraties en zal hij als eerste verbeteringen herkennen na oplevering van een project. Het is voor de helpdeskmedewerker van groot belang dat hij een ontzettend goed oplossend vermogen heeft en communicatief zeer vaardig is.

Maak kennis met onze jongens

Helpdeskmedewerkers zijn het aanspreekpunt voor gebruikers met betrekking tot applicaties, besturingssysteem en incidenten. Medewerkers op de helpdesk van KKS zijn op te delen in verschillende niveaus. De eerstelijns helpdeskmedewerkers Marck en Gianni handelen vaak als eerste de binnenkomende incidenten af door ze aan te nemen, te registeren en indien niet oplosbaar door te zetten naar de tweedelijns helpdeskmedewerkers Joost en Mark.

De tweedelijns medewerkers lossen de wat complexere incidenten op. De incidenten bestaan vaak uit het toekennen van rechten en het aanmaken van gebruikers en e-mailaccounts. Ook verhelpen zij storingen op het gebied van hardware en software. Ook het bijhouden van een logboek waarin meldingen en vragen staan, evenals tot het actualiseren en optimaliseren van werkinstructies, behoren tot hun takenpakket.

Wie doet wat

Zowel de eerste- en tweedelijns helpdeskmedewerkers ondersteunen gebruikers telefonisch en op afstand bij vragen en problemen door hun kennis adequaat in te zetten. De werkverdeling van de gemiddelde werkweek van een helpdeskmedewerker ziet er ongeveer zo uit:

• Ondersteunen van eindgebruikers (60%)
• Oplossen van complexe incidenten (10%)
• Participeren bij migraties en installatie van diverse devices (20%)
• Gebruikers telefonisch en remote ondersteunen (10%)

Mocht zowel de eerste- en tweedelijns helpdeskmedewerker het incident niet kunnen oplossen, dan komt deze terecht bij derdelijns medewerkers Marcel en Maikel.

Zoals je ziet hebben we binnen KKS allerlei support medewerkers in huis waarmee we de gehele week de klanten compleet kunnen ontzorgen en ondersteunen in hun ICT-supportvragen.

Wil je meer weten over de ondersteuning die wij kunnen bieden dan ben je van harte uitgenodigd voor een kop koffie en een stukje inzicht in onze control room!