Wat doet een helpdeskmedewerker van KKS?

Vandaag nemen we een kijkje bij onze helpdesk. Wat doet een helpdeskmedewerker nou precies behalve de hele dag vragen of je al hebt geprobeerd ‘m uit en aan te zetten? Hulp bieden bij vragen en problemen op IT-gebied lijkt de lading wel te denken, maar toch zul je een ander antwoord krijgen afhankelijk van wie je het vraagt. Daarom zijn we voor het antwoord op deze vraag gaan kijken bij de experts: onze helpdeskmedewerkers.

Wie bemannen de helpdesk?

De helpdesk (of servicedesk) van KKS wordt bezet door ICT-professionals die zorgen dat (eind)gebruikers een applicatie of operating system optimaal kunnen gebruiken. De vragen – en dus ook de oplossingen – zijn nooit hetzelfde. De ene keer is iets telefonisch op te lossen, de andere keer is het nodig om op afstand (via remote desktop) mee te kijken met de klant.

Daarnaast werkt een helpdeskmedewerker mee aan projecten en migraties en zal hij als eerste verbeteringen herkennen na oplevering van een project. Het is voor de helpdeskmedewerker van groot belang dat hij een ontzettend goed oplossend vermogen heeft en communicatief zeer vaardig is.

Maak kennis met onze jongens

Helpdeskmedewerkers zijn het aanspreekpunt voor gebruikers met betrekking tot applicaties, besturingssysteem en incidenten. Medewerkers op de helpdesk van KKS zijn op te delen in verschillende niveaus. De eerstelijns helpdeskmedewerkers Marck en Gianni handelen vaak als eerste de binnenkomende incidenten af door ze aan te nemen, te registeren en indien niet oplosbaar door te zetten naar de tweedelijns helpdeskmedewerkers Joost en Mark.

De tweedelijns medewerkers lossen de wat complexere incidenten op. De incidenten bestaan vaak uit het toekennen van rechten en het aanmaken van gebruikers en e-mailaccounts. Ook verhelpen zij storingen op het gebied van hardware en software. Ook het bijhouden van een logboek waarin meldingen en vragen staan, evenals tot het actualiseren en optimaliseren van werkinstructies, behoren tot hun takenpakket.

Wie doet wat

Zowel de eerste- en tweedelijns helpdeskmedewerkers ondersteunen gebruikers telefonisch en op afstand bij vragen en problemen door hun kennis adequaat in te zetten. De werkverdeling van de gemiddelde werkweek van een helpdeskmedewerker ziet er ongeveer zo uit:

• Ondersteunen van eindgebruikers (60%)
• Oplossen van complexe incidenten (10%)
• Participeren bij migraties en installatie van diverse devices (20%)
• Gebruikers telefonisch en remote ondersteunen (10%)

Mocht zowel de eerste- en tweedelijns helpdeskmedewerker het incident niet kunnen oplossen, dan komt deze terecht bij derdelijns medewerkers Marcel en Maikel.

Zoals je ziet hebben we binnen KKS allerlei support medewerkers in huis waarmee we de gehele week de klanten compleet kunnen ontzorgen en ondersteunen in hun ICT-supportvragen.

Wil je meer weten over de ondersteuning die wij kunnen bieden dan ben je van harte uitgenodigd voor een kop koffie en een stukje inzicht in onze control room!


Ik heb een firewall, dus ben ik veilig

Afgelopen week hebben we samen met onze partner SecureMe2 een kennissessie gehad. Tijdens deze sessie zijn we dieper ingegaan op een vals gevoel van veiligheid dat veel ICT-gebruikers hebben. Ze denken dat hun gegevens voldoende zijn beveiligd achter een firewall, virusscanner, en in de cloud. Wat zij niet weten is dat je dan slechts voor 90% veilig zult zijn.  

Weet je waar het grootste gevaar in schuilt? De grootste risicogroep zijn namelijk je eigen interne gebruikers. Vaak hebben zij niet of nauwelijks instructies gehad over wat ze wel en wat ze beter niet kunnen doen wanneer ze online werken. Om inzicht te krijgen wat er zich afspeelt aan de binnenkant van de ICT-omgeving levert SecureMe2 een oplossing die juist deze kant van het netwerk monitort en een melding geeft zodra er intern een potentiële dreiging gedetecteerd wordt. 

Waar het fout gaat 

Het leuke aan ons beroep is dat we echt allerlei varianten van netwerken en bedrijfsvoering tegenkomen. Van kleine onderneming met een hele serieuze ICT-inrichting tot grote ondernemingen waar de apparatuur letterlijk weggemoffeld is in het keukenkastje; je kunt het zo gek niet bedenken of we hebben het wel eens meegemaakt.  

Zo komen we ook organisaties tegen die hun data lokaal opslaan en anderen die een cloud-oplossing gebruiken; vaak van ‘de grote drie’ (Microsoft 365, Google G-Suite of AWS), soms van het lokale IT-bedrijf. Veel van deze cloud-gebruikers geloven heilig in de veiligheid van hun data, vaak ook omdat hun leverancier hen dat voorhoudt. En dat is waar het vaak fout gaat.  

Hoe je je kunt beveiligen 

Wanneer je data bewerkt op een computer in je eigen netwerk is het nog steeds van belang om dat netwerk te beschermen. Gebruik goede-antivirus software, installeer een goede router of firewall en koppel niet alles per definitie aan het internet. Wanneer het lokaal fout gaat stuur je mogelijk besmette bestanden naar de cloud. Dit is precies de reden waarom we bij deze situatie een SAM Cyber Alarm aanraden. Je moet weten of er in je lokale netwerk kwaadaardig verkeer rond gaat. Besmetting van de cloud en de back-ups wil je voorkomen. 

Vergeet niet om regelmatig offline back-ups te maken, en om te controleren of deze back-ups je ook in staat stellen om data terug te krijgen wanneer het ergens fout gaat. Met een klein beetje meer werk kun kan jouw bedrijf ook door blijven draaien wanneer er een calamiteit optreedt.  

Wil je meer weten over de mogelijke gevaren die jouw bedrijf loopt op het gebied van ICT en beveiliging? Wil je je beveiligen tegen bedreigingen van binnen en van buiten? Samen met onze partner SecureMe2 helpt KKS met het inzichtelijk maken waar er risico’s schuilen voor jouw onderneming.  


Een veilige en stabiele werkplek dankzij ‘werkplekbeheer’

Een werkplek zonder storingen voor al je medewerkers. Dat is natuurlijk waar jij als ondernemer over droomt. Dit zodat jullie je allemaal kunnen richten op belangrijkere zaken!

Een goed onderhouden werkplek
Als onderneming krijg je met een hoop software, hardware en bijbehorende vragen te maken. Om dit alles up-to-date te houden dien je wel in het bezit te zijn van zo’n veilige en stabiele werkplek. Dit geldt niet alleen voor een werkplek op kantoor, maar ook voor een werkplek thuis of onderweg. Een goed onderhouden werkplek draagt bij aan de productiviteit van medewerkers en aan de veiligheid van je netwerk.

Werkplekbeheer
Om te voorkomen dat er zich storingen voor doen, is het aan te raden om te werken met werkplekbeheer op maat. Wat is werkplekbeheer precies? Onder werkplekbeheer verstaan wij het inrichten, het op afstand (en op locatie) beheren en het monitoren van de werkplekken. Want wat voor impact heeft het wel niet op je bedrijf als medewerkers door een ICT storing niet verder kunnen werken? Met werkplekbeheer heeft iedere medewerker binnen het bedrijf altijd een up-to-date werkplek zonder storingen. Dit omdat er tijdig updates plaatsvinden, maar ook doordat er in de gaten wordt gehouden of je systeem wellicht een upgrade nodig heeft om beter te presteren.

Hoe creëer jij een zorgeloze werkplek?
KKS kan je op dit gebied voorzien van ondersteuning. Waardoor je geen last meer hebt van vervelende updates of crashes, omdat wij je werkplekken non-stop onderhouden. Daarnaast monitoren we de werkplekken 24/7 door de inzet van speciale software. En is er dan onverhoopt toch een storing? Dan helpen wij je direct op afstand of komen we bij je langs om het probleem direct te verhelpen!

Stel gerust je vraag aan een van onze medewerkers!


Haal een vooruitziende blik in huis, de systeembeheerder!

Ted van Hout, een gepassioneerde detacheringsmedewerker die bij KKS de functie Verkoop Binnendienst vervult. Ted is met regelmaat te vinden op de werkvloer bij diverse klanten. Voor veel relaties is hij dan ook een bekend gezicht, een collega die al jaren met een glimlach over de vloer komt als systeembeheerder!

‘’Als systeembeheerder ben ik verantwoordelijk voor het goed functioneren van een of meerdere computersystemen binnen een bepaald bedrijf. Ik zorg ervoor dat alles op gebied van ICT zorgeloos blijft doorlopen. De afgelopen periode heb ik bijvoorbeeld 3 maanden achter elkaar bij een coöperatie mogen werken als systeembeheerder. Maar soms zijn we ook korter op locatie vanwege een tijdelijk afwezige systeembeheerder, omdat deze op vakantie of een paar dagen naar een cursus is. We fungeren als klankbord voor de gebruiker en springen waar nodig bij. Dit kan variëren van dagdelen tot een tijdsbestek van een aantal weken. We staan onze relaties raad en daad bij in het maken van de juiste keuzes voor hun ICT-infrastructuur. Waar het in onze ogen om gaat is dat we met passie de allerbeste service in ons vakgebied kunnen verlenen! Zolang de relatie maar met een gerust hart ongestoord verder kan gaan met de bedrijfswerkzaamheden.’’

Wat is dus het hoofddoel van KKS in de functie als systeembeheerder? De ‘boel’ continu draaiende houden. Ondanks dat er intern medewerkers (tijdelijk) wegvallen binnen een bedrijf zorgt KKS er voor dat computersystemen goed blijven werken, de hardware en software up-to-date blijven en dat er back-ups en server checks worden uitgevoerd. Maar daarnaast is ook het ondersteunen van gebruikers (andere medewerkers binnen een bedrijf) een belangrijk aspect. Zo worden de medewerkers direct geholpen bij interne technische problemen en worden vragen die de gebruikers hebben met betrekking tot de werkplek meteen beantwoord. Ook houdt de systeembeheerder zich bezig met functionaliteiten. Denk hierbij aan het vervangen van beeldschermen of het aansluiten van nieuwe ICT producten/diensten.

‘’Men kan een beroep doen op KKS om tijdelijk (onmisbaar) werk te verrichten. Tijdens deze samenwerking geniet ik er van om de dagelijkse gang van zaken op ICT rolletjes te laten verlopen. Ik ben dan ook altijd en overal op de werkvloer te vinden om de mensen optimaal verder te kunnen helpen. Ik merk dat het tonen van veel initiatief problemen voorkomt en zorgt voor een prettige werksfeer. Want tevreden mensen dat is het mooiste wat er is!’’

Ook maakte KKS recentelijk de overstap naar een geheel nieuwe bedrijfsapplicatie. Om de relaties te kunnen voorzien van een nog betere proactieve dienstverlening. Dankzij een overzichtelijk dashboard (ook wel Autotask genoemd) kunnen klanten middels een eigen inlog portal zelf IT gerelateerde statussen in zien. ‘’Wat vanzelfsprekend zorgt voor een vooruitziende blik, een helder overzicht van statistieken en ontwikkelingen, maar het ook mogelijk maakt om op een probleemvoorkomende wijze te werk te gaan’’ aldus Ted.